从顾客角度看餐饮服务流程：如何提升顾客满意度

餐饮服务是与人们的日常生活息息相关的行业，作为该行业的从业者，为顾客提供更好的服务是我们始终不变的追求。如何从顾客角度去看待餐饮服务流程，以此来提升顾客的满意度，这是我们需要想一想的问题。

维度一：服务态度

在顾客对餐饮服务评价的因素中，服务态度是一个非常重要的维度。服务态度不单单是员工对顾客的热情接待，更多的是在解决问题的时候，用专业的态度为顾客提供帮助服务，这也是提升顾客口碑的关键点之一。

第一点：服务人员的专业素质

一个优秀的餐饮从业人员，他必须具备良好的职业素质，至少要为人热情、周到，具备亲和力和耐心，尊重顾客的时候不因繁忙或其他客观原因而让顾客感到不被重视。比如，在遇到餐食品质问题的时候，服务人员应聆听顾客的需求和反馈，给予积极的回应和处理。

第二点：用心沟通

专业的服务过程需要具备良好的沟通能力。服务人员要认真聆听顾客描述的问题，不要抢断顾客的发言，而是要有耐心地听完对方的问题之后，给出合适的回馈和建议。与此同时，服务人员要注重与顾客的心理沟通和情绪连结，确保交流过程的轻松和愉快。在与顾客之间建立心理连接的同时，也有利于顾客的安抚和放松。

第三点：注重服务细节

服务细节和品质是关键因素。服务人员需要在顾客进店之前便做好充分的准备，包括及时准确地更新相关桌位信息，清洁整齐的餐具和布草，以及整洁的餐厅环境等等。对于顾客的用餐过程中所遇到的任何问题，服务人员都需要及时有效地处理，从而保证顾客在餐厅的用餐过程中享受舒适愉悦的用餐体验。

维度二：食品品质

除了服务态度之外，餐饮服务的另一个重要的评价标准就是食品品质。顾客往往会形成对一个餐厅的评价，具体的评价标准包括他们对餐厅所提供的食品品质的印象和感受。

第一点：卫生安全的标准

保证食品卫生安全是餐饮服务公司的首要任务之一。店面环境和食品安全标准应该得到高度重视。店面与设备的清洁，食品的保存和原材料的检测，都必须符合食品安全的标准。如果有机会接触厨房的话，那么职业态度、卫生标准和操作规范都应该符合卫生安全标准。

第二点：菜品设计的创新度

餐厅的菜品，除了保证质量和卫生安全之外，还要自身具有特色，有创意、有品质，可以吸引更多的客户。一个突出口味、创新并提供给顾客的菜品会成为顾客回归的动力，也会成为口传的资源。每一餐也可以通常就会是水产、蔬菜、肉类，双色口感的蛋糕等等。

第三点：菜品的构成和口感

构成和口感都是顾客评价一家餐厅的重要标准之一。构成指的是最终装盘的食品造型和摆放技艺，需要考虑到食物的挑战性、装盘的美观程度和食品味道，以尽可能的符合顾客的需求和口味喜好。口感方面则有纵向和横向两个方面，也就是说需要顾及到食品的稀薄度、酸碱度、咸度和油度的搭配以及不同某种原料之间的混合搭配，都必须服务到顾客的口味。

维度三：顾客服务管理体系

餐饮服务中的另一个重要的因素就是具备一整套顾客服务管理体系，这是一种将服务提供和顾客之间的关系建立在一起，以确保服务达到最佳水平、顾客忠诚度和口碑的核心方法。

第一点：服务流程的建立与优化

服务流程是餐饮服务的“红线”之一，确保所有服务流程的顺畅和协调。服务流程的合理设计和严格管理是唯一确保顾客满意并提升顾客忠诚度与口碑的方法。为顾客服务的整个过程中，各个员工都要明白自己的职责，为之工作。重视流程建立的同时还要关注服务流程的不断优化，处理可能导致延迟的步骤，避免时间浪费。

第二点：顾客服务的监督与考核

顾客服务的监督和考核是提高服务质量的重要手段，也是能够改善服务性质的关键所在。为了确保服务高质量的提供，管理层需要建立监督机制，对顾客服务人员进行实时考核和监督，在日常工作中，环装各种管理流程和训练，并对顾客反馈的评价进行及时收集和处理。

第三点：顾客服务的定位和体系重构

顾客服务的体系重构，是指顾客服务的整体定位和优化。具体而言，包括服务内容的种类和质量，服务过程的整体流程和细节，以及内部组织架构的调整和人才培养方向。同时，要根据服务差异化和不断提高顾客服务体验对人才标准的不断提高加以不断的调整并优化自身的服务体系。

维度四：企业社会责任

从顾客的角度来看待餐饮服务流程，还有就是企业的社会责任了。当下的消费者注重企业的社会行为和企业文化。企业在价值观、社会行为、文化等方面的表现都会影响消费者的决策。

第一点：环保和可持续性行动

环保和可持续性行动是企业社会责任的一个重要方面，消费者会对环保和可持续性的企业更加青睐，因为他们可以在企业购买产品时达到快乐。处理过程不正确的企业会带来严重的后果，导致公司的声誉下降和顾客的流失。消费者会支持那些在产品的制造和服务提供中更尊重人与环境的企业。

第二点：社区活动和慈善行为

社区活动和慈善行动不仅能够加强企业与顾客的社交关系，而且也能提高顾客对企业的好感度。现代消费者更加注重企业的责任和担当，会倾向于支持那些积极参与社会公益行动的企业，公司通过各种慈善行为和社区活动也加强自己的品牌形象，提高消费者的满意度与好感度。

第三点：员工福利与培训制度

员工福利和培训制度也将是企业社会责任的重要方面。提供平等的工作机会，安全的工作环境，公正的薪资制度，并且提供向上发展的机会，发掘员工的潜力和实现他们的发展。大型企业要能够有良好的传承和管理制度、合理分配、稳定性高、团队协作能力强、代际沟通顺畅。

维度五：创新数字化服务

随着互联网的普及，餐饮企业也要努力适应数字化服务的发展趋势，重视顾客数字化需求的体验，将数字化服务与顾客服务融为一体，以此增强与顾客的协作度。

第一点：数字化菜单和点餐服务

数字化菜单可以为顾客提供更加便捷的点餐体验和服务，同时也有利于企业管理与数据分析。数字化菜单和点餐系统的应用可以在时间、费用、精度等方面优化整个点餐过程，提升餐饮业的效率和服务质量，以及顾客满意度。数字化菜单还可以实现菜品图片展示及选项、点餐后速度更快等。

第二点：在线网络预约和取号服务

在线预约和取号服务，并不仅仅是顾客的一个便利，还是餐厅预计顾客数量和更好的来源。他们可以在看预约列表、对餐厅是否完成实景预约评估之后再决定来店。预约和取号服务可以充分利用数字化服务的优势，通过数据分析和营销手段，加强与顾客的联系和沟通，提升自身的客户忠诚度和销售能力。

第三点：数字化支付和结账服务

数字化支付和结账服务可以为顾客带来无纸化、实时化和安全的支付方式和结账体验，也可为企业自动运作提供改进和准确的机会。同时，该项服务还可以过滤大量食客对结账过程中的延误，提供更多的“等餐时间”，提高整个服务过程的效率，也能更好的增加长期用户。

结尾总结

综上所述，从顾客角度来看待餐饮服务流程，提升顾客满意度不仅仅是服务的品质和效率，还包括企业文化和社会责任。数字化化服务，服务流程建立，服务人员素质，菜品制作和厨艺都是影响顾客满意度非常重要的维度。作为餐饮从业者，我们需要重视顾客的感受，不断优化服务流程，创新服务模式，最终实现顾客满意度的最大化。

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