专业物业管理客户服务指南：提升服务质量的小技巧

一、客户服务的重要性

随着物业管理行业的竞争日益激烈，优质的客户服务成为区分企业与企业之间的关键因素。物业企业在提供 basic facility services 的同时，应该在对租户进行服务过程中，尽量地强化租户与企业的关系，让租户感觉是企业的合作伙伴而非仅仅是客户。

通过优质的客户服务，物业企业不仅能够稳定租户，减少租户流失，而且还可以通过持续学习，提升服务水平，推动企业不断发展和预期的业务目标的实现。

二、提高客户服务的小技巧

1. 人性化服务

人性化服务能够让租户感觉到更加贴近和舒适。这种服务背后需要使用各种有效的沟通手段来进行交流。

1.1 提前了解租户

包括了解租户个人信息，如姓名、职业、兴趣爱好等。这种了解不仅可以体现出物业企业的人性化服务，还可以为租户提供更有针对性的服务。例如，租户的生日到来时，物业企业可以提前准备一个纪念礼物来表示精心准备的服务。

1.2 提供舒适的环境

物业管理，首先是一个环境服务。物业企业可以通过贴合租户需求的设计和装修等来提供更为舒适的环境服务。

此外，更注重环境的维护，包括时常对客户反映的环境问题进行验证、处理和解决，确保环境的质量，进而提高租户满意度。

1.3 使用媒介手段进行交流

在人性化服务方面，内部沟通非常重要，而沟通的途径也需要多样化。除了日常的电话、邮件沟通外，近年来，一些物业企业还将微信和其他社交网络纳入到与租户的沟通中。

通过使用这些媒介手段，物业企业可以更及时地了解客户反馈，并及时处理客户提出的问题，从而更好地为客户进行服务。

1.4 持续学习

优质的服务需要不断学习和改进。 物业企业的员工应时刻关注客户对服务内容和服务质量的反馈，协同化解和解决不同的问题和疑虑，从而不断提高服务质量，追求更好的发展。

2. 个性化服务

个性化服务是在人性化服务的基础上进行的。物业企业应根据不同客户的需求和志愿来进行服务，定向地做出服务。个性化服务可以让客户感受到一对一的关注，提高客户满意度。

2.1 定向服务

物业企业应该根据租户的需求、品味与习惯，为他们定制服务体验。例如，对于长期租户，在节假日给予一些积分回馈、会员礼盒等福利，对于临时客户，可提供智能空调控制、免费早餐、一次性用品等，以赢得客户的口碑，提高客户满意度。

2.2 直通服务

物业企业还可以设置一些常规问题的常用直通服务，如物业报修、缴费咨询等，让相应的人员能够随时对客户进行处理和解答相关问题，减少客户排队等待的时间，更快速地解决问题。

2.3 快速响应

个性化服务要求物业企业对客户服务的胡幕要快速响应。优质的客户服务要求企业要及时提供租户所需的支持和协助，并快速解决问题，不能拖沓甚至不回应。

3. 提供增值服务

增值服务是指为了满足客户需求，提供与物业服务相关的其他服务，例如手绘或装修设计、废弃物处理、停车管理等。这些增值服务不仅可以提高租户的满意度，还可以增加物业企业的营收。

3.1 定制增值服务套餐

物业企业可以根据不同的需求，为客户提供精心定制的增值服务。例如，物业企业可以成立专门的 “装修设计中心”，针对需求不同的租户，提供个性化的设计方案。

3.2 深化管理服务

在物业服务中，深度服务可以让客户感到自己是被听取的，更好地满足需求，提高租户满意度。例如，物业企业可以为租户提供更细致的服务模式，增加保安巡更次数，为客户提供代缴物业费和生活缴费等增值服务。

4. 加强对租户的沟通

为了提高服务质量，物业企业必须提高与租户沟通的质量和深度。以下是一些与租户保持良好关系的实用建议：

4.1 及时回应反馈信息

租户反映问题或提出问题和改进建议，物业企业应该及时解决问题，回应租户的需要，使租户得到充分重视。 物业企业应当作为其重要责任来解决租户面临的问题。

4.2 定期召开会议

通过定期召开会议，可以有效提高与租户的沟通质量和深度。定期会议可以反馈客户需求与意见，为物业企业进行业务调整提供有力支撑。

4.3 建立 CRM 系统

CRM系统(Customer Relationship Management)是客户关系管理系统的缩写，是利用IT和其他大量信息技术来实现客户资源管理的方式。 物业企业可以通过CRM系统来记录客户信息和客户交流历史记录，以更好地了解客户需求，为客户提供更满意的服务。

5. 优化业务流程

优化业务流程可以为客户提供更快速、便捷的服务。具体方法如下：

5.1 自助服务

自助服务终端使其能够自行解决常见问题，自行缴纳费用，查询相关信息，提高了服务的便捷性。

5.2 业务整合

物业企业应对不同业务进行整合，包括社群建设、活动策划、精细化管理、物流配送等，从而提供更为准确、快速的服务并减少成本。

5.3 技术创新

物业企业可以通过科技创新来实现对业务的优化，如引入智能检测设备、用人工智能技术解决服务难题，使我们的业务具有的更有效益。

6. 总结

好的物业企业应实现服务标准化、流程标准化、工作标准化、 服务质量标准化和人力资源配备标准化。合理和有机地将这几方面做好可以真正做到服务的提升，也可以真正体现出物业管理的价值。

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